Glovo to popularna platforma dostawcza, w której zwroty i reklamacje zależą od rodzaju zamówienia. Dla klientów końcowych procedury obejmują kontakt z obsługą klienta lub sklepem partnerskim, a dla partnerów (np. restauracji) – weryfikację w Manager Portal. Poniżej znajdziesz szczegółową instrukcję opartą na oficjalnych zasadach Glovo w Polsce, w tym procedury, terminy, warunki, wyjątki i dane kontaktowe.
Dla klientów indywidualnych – jak zgłosić zwrot lub reklamację?
Jako klient Glovo jesteś nabywcą i użytkownikiem końcowym produktów kupowanych przez kuriera w Twoim imieniu. W większości przypadków zwroty i reklamacje zgłasza się bezpośrednio w miejscu zakupu (np. restauracja, sklep). Wyjątek stanowią zamówienia z menu McDonald’s realizowane przez platformę Glovo.
Procedura zwrotu krok po kroku
Postępuj według poniższych kroków, aby sprawnie przeprowadzić zwrot lub reklamację:
- Anulowanie przed odebraniem przez kuriera – możliwe bez kosztów, jeśli zamówienie nie zostało jeszcze odebrane przez dostawcę.
- Anulowanie w trakcie dostawy – skontaktuj się z kurierem w aplikacji i zapytaj o możliwość zwrotu do punktu zakupu; jeśli kurier może dokonać zwrotu, otrzymasz zwrot wartości produktów, a Ty pokrywasz pełną opłatę za dostawę oraz koszt usługi zwrotu (naliczany jak koszt dostawy).
- Po otrzymaniu zamówienia – zgłoś problem w aplikacji Glovo (sekcja „Pomoc” lub czat z obsługą). Dla produktów niezgodnych z zamówieniem (np. niewłaściwe, brakujące, złej jakości) powiadom obsługę Glovo, a następnie dokonaj reklamacji bezpośrednio w sklepie lub restauracji. Termin na odstąpienie od umowy wynosi do 14 dni kalendarzowych – zgodnie z przepisami o prawach konsumenta, z zastrzeżeniem wyjątków opisanych niżej.
- Kontakt z obsługą klienta Glovo – przez aplikację: sekcja „Pomoc” > „Historia zamówień” > „Zgłoś problem”; dostępne kanały to czat, e-mail lub telefon (dokładne opcje widoczne w aplikacji).
- Odbiór zwrotu – jeśli zwrot jest organizowany przez Glovo, odbywa się przez Biuro Obsługi Klienta pod wskazany adres; koszt równy jest opłacie za wysyłkę.
Warunki i wymagania do zwrotu
Najważniejsze wymagania i koszty dotyczące zwrotu przedstawia poniższa tabela:
| Warunek | Szczegóły |
|---|---|
| Stan produktu | Kompletny, nieuszkodzony, z oryginalnym opakowaniem i wszystkimi akcesoriami (np. pilot, bateria, instrukcja). |
| Koszty | Klient ponosi koszty odbioru/zwrotu (zwykle równe kosztom dostawy). |
| Środki płatnicze | Zwrot realizowany jest na to samo konto/kartę co płatność pierwotna. |
Wyjątki i produkty niekwalifikujące się do zwrotu
Poniższe kategorie zwykle nie podlegają zwrotowi lub są nim objęte w ograniczonym zakresie:
- produkty z krótkim terminem ważności – np. świeża żywność;
- produkty niestandardowe lub personalizowane – wykonane na zamówienie klienta (zwykle bez prawa odstąpienia, chyba że stwierdzono wadę lub uszkodzenie w transporcie);
- zamówienia McDonald’s – zgłaszane bezpośrednio do Glovo;
- uszkodzone w transporcie – możliwy zwrot po indywidualnej weryfikacji;
- niedostarczone/opóźnione – koszt może pokryć Glovo; jeśli partner używa własnej floty kurierów, koszt może być przeniesiony na partnera.
Dla partnerów (restauracje, sklepy) – jak zarządzać zwrotami?
Partnerzy monitorują zwroty i reklamacje w Manager Portal (sell.glovoapp.com). Glovo analizuje skargi klientów i decyduje o zasadności zwrotu oraz o tym, kto pokrywa koszt.
Przyczyny zwrotów i odpowiedzialność
Poniższa tabela podsumowuje najczęstsze przyczyny i podział kosztów:
| Przyczyna | Kto pokrywa koszt? | Możliwe wyjątki |
|---|---|---|
| Brakujące/niewłaściwe produkty, zła jakość | Partner (ty) | — |
| Opóźnione, niedostarczone, uszkodzone, zamienione | Glovo (w całości) | Partner, jeśli używa własnej floty kurierów. |
| Odrzucone skargi | Brak kosztów | Dotyczy wszystkich. |
Procedura dla partnerów
Aby sprawdzić i odwołać się od zwrotu, wykonaj następujące kroki:
- Wejdź do Manager Portal > „Historia zamówień” > filtr „Problemy” > „Zwrot środków”.
- Sprawdź wiadomość e-mail o zwrocie obciążającym partnera i szczegóły decyzji.
- Złóż odwołanie: otwórz zamówienie > „Potrzebuję pomocy” > „Nie zgadzam się na zwrot”; wskaż przyczynę, produkty oraz dołącz zdjęcia/filmy jako dowody.
- Glovo weryfikuje historię skarg klienta i może poprosić o dodatkowe materiały dowodowe.
Dane kontaktowe i dodatkowe informacje
W przypadku pytań skorzystaj z dedykowanych kanałów wsparcia:
- Aplikacja Glovo – główny kanał obsługi: czat w sekcji „Pomoc”;
- Manager Portal – sell.glovoapp.com (dla partnerów);
- Biuro Obsługi Klienta – szczegóły w aplikacji lub w sekcji pomocy na glovoapp.com;
- systemy antyfraudowe – Glovo analizuje wzorce skarg i może żądać zdjęć/dowodów, by zapobiegać nadużyciom;
- regulacje prawne – zgodnie z polskim prawem konsumenckim; termin odstąpienia od umowy to maks. 14 dni.
Procedury mogą się zmieniać – przed złożeniem zgłoszenia sprawdź aktualne informacje w aplikacji lub na stronie Glovo.
Sprawdź też zasady zwrotów: G2A, Gabriella, Gaia, Game Pass, Gandalf, Gant, Gap, Garmin, Garneczki, Garnizon Sztuki, Gate Shop, Gatta, Geis, Gemini, Gemre, Geox, Gerlach, Giacomo Conti, Gino Rossi, Glower, GLS, Gmoto, Go Sport, Goclever, God Save Queens, GOG.com, Gomez, GoodLookin, Goodyear, Google Pay, Google Store, GoOut, Gopass, GoPro, Gorteks, Gotogate, Grecos, Greenpoint, Grohe, Groszek, Groupon, Guess, Gym Glamour, Gym Star, GymBeam
