Portale wielokanałowe (Multi Channel Portal) oferujące zaawansowane, funkcjonalności e-marketingowe oraz e-commerce
Dla operatorów telekomunikacyjnych szczególnie istotnym elementem strategii zarządzania relacjami z klientami stają się rozwiązania wykorzystujące kanały wirtualnych (WWW, SMS, WAP, PDA) do prowadzenia komunikacji, sprzedaży i obsługi swoich klientów. Rozwiązania te coraz częściej nazywane CMR (Customer-Managed Relationship) pełnią zarówno rolę wielokanałowego portalu informacyjnego umożliwiającego personalizowaną prezentację oferty produktowej oraz przekazu marketingowego, jak również kanału samo-obsługi klientów oferujących funkcjonalność zamawiania usług oraz dostępu do konta abonenta.
W przypadku rozwiązań dla operatorów komórkowych szczególnie istotnym komponentem systemów CMR staje się wielokanałowa warstwa prezentacji odpowiedzialna za „inteligentne” dopasowanie prezentowanej funkcjonalności do specyfiki urządzenia dostępowego (MultiChannel Content Rendering).
Zaawansowane rozwiązania samo-obsługi klientów indywidualnych oraz rynku biznesowego
Rozwiązania samo-obsługi klientów z wykorzystaniem dostępu przez Internet stanowią jeden z najbardziej efektywnych sposobów obniżenia kosztów operacyjnych przy równoczesnym zwiększeniu stopnia satysfakcji klientów. W przypadku klientów indywidualnych rozwiązania samo-obsługi oferującą funkcjonalność przede wszystkim dostęp do konta abonenta, możliwość aktywowania/dezaktywowania jak również zamawiania usług. Coraz częściej Operatorzy wykorzystują rozwiązania samo-obsługi dla potrzeb rynku biznesowego umożliwiając swoim Klientom zarządzanie „flotą” telefonów oraz złożonymi usługami typu VPN.
Automatyzacja procesów marketingowych (Marketing Automation Tools)
Konkurencyjność rynku telekomunikacyjnego powoduje konieczność stosowania coraz bardziej wyrafinowanych metod prowadzenia i zarządzania kampaniami marketingowymi. Krytycznym elementem stają się zwłaszcza możliwości komunikacji w sposób personalizowany oferty marketingowej do precyzyjnie określonych segmentów rynku. Specjalistyczne narzędzia Marketing Automation oferują możliwości równoległego prowadzeniu wielu złożonych, wielokrokowych kampanii marketingowych przy użyciu zarówno kanałów tradycyjnych (direct mailing, telemarketing) jak i wirtualnych (SMS, e-mail).
Operacyjny CRM
Pracownicy Biur Obsługi Klienta, Konsultanci Call Center pozostają głównym punktem styku na linii Klient - Operator. Usprawnienie przetwarzania zamówień klientów, uproszczenie i przyspieszenie procedur aktywacyjnych, umożliwienie szybkiej konfiguracji złożonych produktów telekomunikacyjnych jest kluczem do efektywności operacyjnej i finansowej Operatora. Operacyjny CRM jest centralnym elementem ekosystemu Front-Office Operatora Telekomunikacyjnego zapewniającym spójność informacji o klientach oraz umożliwiającym integrację z systemami back-office.
