Klub jest program lojalnościowym przeznaczonym dla klientów sieci perfumerii Sephora. Klub został początkowo uruchomiony dla klientów w Polsce w listopadzie 2003 roku. W roku 2004 AMG.net SA i Opteam przeprowadziły wdrożenie dla Czech, co zaowocowało uruchomieniem siostrzanego programu lojalnościowego w Czechach od października 2004 roku.

Osoby, które przystąpiły do programu są uprawnione do otrzymywania zniżek na kolejne zakupy w Sephora i są odbiorcami materiałów promocyjnych - próbek odpowiednich dla danej osoby. System zapewnia obsługę kontaktów tak poprzez Internet jak i Call Center, a dając dostęp do danych transakcyjnych oraz profili i preferencji klientów stanowi jeden, spójny system budowania relacji z Klientami.

Powodzenie programu Klub Sephora sprawia, że w dwa miesiące od uruchomienia Klubu dla Polski rozwiązanie wspierało już obsługę programu dla kilkudziesięciu tysięcy zarejestrowanych uczestników.

Personalizacja i adresowanie przekazu

Dla firmy Sephora, prawdziwa wartość rozwiązania tkwi w ogromnych możliwościach precyzyjnego adresowania informacji oraz komunikacji marketingowej oraz dostępności potężnej bazy wiedzy na temat klientów budowanej na podstawie rozbudowanej historii zakupów (z możliwością analizowania sprzedaży poszczególnych marek). Wiedza ta, gromadzona w pojedynczych profilach, może być wykorzystywana do adresowania kuponów marketingowych promujących właściwe produkty do właściwych osób oraz do precyzyjnego adresowania zawartości Klubu (personalizacja wyglądu, treści i funkcjonalności oraz adresowanie reklam). Każdy profil zawiera dane, które uczestnik podał przystępując do Klubu, historię adresowanych do niego akcji marketingowych, historię transakcji zakupów oraz dane marketingowe charakteryzujące danego uczestnika Klubu (LTV, preferowane marki, Lifestyle, responsywność na akcje marketingowe, zagegregowaną wartość zakupów).

Rozwiązanie pozwala nie tylko na komunikacje one-to-one w zakresie dystrybucji informacji, ale również powiązanie w profilu reakcji Klientów na podstawie zrealizowanych przez nich kuponów i wykonanych transakcji. Dzięki temu treść w postaci istniejących artykułów, kuponów, próbek oraz promocji trafia do właściwych osób, we właściwym czasie i miejscu.

Transakcje dokonane w ramach klubu Sephora są okresowo przesyłane z centralnego systemu ERP do systemu Opticard, który zapewnia rozbudowane algorytmy naliczania punktów. System umożliwia użytkownikom biznesowym określenie algorytmu przyznawania punktów pozwalając przyznawać punkty dodatkowe za określone rodzaje transakcji (np. zakupy produktów z danej grupy), dokonane w określonych placówkach (np. premiowe zakupy w rocznice otwarcia danej placówki).

Dostępny system dla każdej z zaangażowanych stron

System oparty o technologię ATG zapewnia możliwość spójnej obsługi danych oraz umożliwia budowanie skomplikowanych reguł interakcji z użytkownikami systemu. Każdemu rodzajowi akcji ze strony użytkownika odpowiada konkretna reakcja, taka jak wyświetlenie konkretnej treści lub reklamy / promocji lub wysłanie odpowiedniego kuponu promocyjnego.

Wszyscy użytkownicy mają dostęp do publicznych stron informujących o firmie, przedstawiających aktualne promocje oraz umożliwiające wyszukanie właściwej miejscu zamieszkania perfumerii na mapie. Zalogowani użytkownicy mają prezentowane personalizowane promocje. Dostępny do edycji profilu użytkownika pozwala na samodzielną aktualizację danych jak również wgląd w historię transakcji oraz uzyskanie informacji o możliwych do wykorzystania kuponach.

W ramach systemu pracownicy Call Center mają dostęp do informacji na temat transakcji dokonanych przez Klientów, jak również mogą im udzielić informacji o kuponach, które zostały dla nich wystawione. System wspiera pracę konsultantów oferując możliwość rejestracji zgłoszeń oraz wybranie ścieżki ich rozwiązania kierując w wymagających tego przypadkach zgłoszenie do centrali Sephora.

Uprawnieni pracownicy centrali Sephora, poza możliwością personalizacji komunikacji z Klientami mają możliwość wglądu w profile poszczególnych klientów, jak również narzędzie umożliwiające rozpatrywanie zgłoszeń zarejestrowanych przez Call Center oraz dodawania uznaniowych punktów przy rozpatrywaniu zgłoszeń.

Oprócz narzędzi istnieje również rozbudowane narzędzie raportowe udostępnione w ramach narzędzia Opteam Opticard, które pozwala uzyskiwać przekrojowe raporty z hurtowni danych. Informacje o aktualnych promocjach, treści artykułów jak również całość komunikacji kierowanej do Klientów (kupony rabatowe, SMS, mailing, emailing) jest definiowana poprzez dedykowane narzędzia służące do zarządzania zawartością portalu. Dzięki wykorzystaniu takiego systemu kontrola nad treścią oddana została w ręce użytkowników biznesowych i nie wymaga zaangażowania żadnych zasobów ze strony działu IT.

Pracownicy sklepów Sephora mają możliwość odszukania poprzez www klienta po podaniu przez niego numeru karty oraz uzyskania podstawowych informacji o jego preferencjach oraz wewnętrznej klasyfikacji marketingowej. W ramach dedykowanej części rozwiązania znajduje się również baza informacji o Klubie oraz najczęściej zadawane pytania odnośnie Klubu i odpowiedzi na nie.

Technologia w Klubie Sephora

Do budowy platformy wspierającej Klub Sephora wykorzystane zostały systemy:

• System Opticard  firmy Opteam S.A.
• ATG Dynamo 6.1, zawierający moduł personalizacji, scenariuszy i e-commerce oraz specjalizowane narzędzia wspierające budowę portali wielodostępnych
• AMG.net DynaXML 3.0, internetowy system zarządzania treścią z motorem workflow i edytorem WYSIWYG
• baza danych MS SQL 2000

		Wersja do druku