Europejski Fundusz Leasingowy jest największą firmą leasingową w Polsce. Firmą, która zaczęła dostrzegać, że o długofalowym sukcesie rynkowym decyduje nie tylko liczba zdobytych klientów, ale również sposób w jaki są oni obsługiwani w całym cyklu życia. Dlatego, chcąc podnieść efektywność obsługi klienta, EFL postanowił ujednolicić procesy we wszystkich jednostkach, usprawnić przepływ danych między oddziałami a centralą oraz umożliwić szybki dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do sprawnej obsługi klienta.
Wybór rozwiązania
Naturalnym rozwiązaniem wobec potrzeb EFL wydawał się system do zarządzania dokumentami z możliwością definiowania przepływu dokumentów oraz wspólna dla wszystkich baza klientów. W trakcie przeglądu możliwości systemów zdecydowano, że wymagana funkcjonalność najpełniej jest realizowana w systemach klasy Enterprise CRM. Ponadto systemy te oferują funkcjonalność pozwalającą na świadome podejmowanie decyzji, dzięki integracji danych, transakcji i kontaktów klienta.
O wyborze systemu PeopleSoft CRM zdecydowała bogata funkcjonalność standardowa, w pełni internetowa architektura oraz elastyczny model licencjonowania. Funkcjonalność systemu PeopleSoft CRM for Financial Services oferuje gotową bogatą funkcjonalność dla instytucji finansowej, dając przy tym szerokie możliwości dopasowania do specyficznych wymagań, budowania oraz monitorowania przebiegu procesów biznesowych oraz wyposażony jest w zaawansowane mechanizmy integracji wykorzystujące uznane standardy.
W pełni internetowa architektura, gdzie jedynym wymaganym oprogramowaniem na stacji użytkownika jest przeglądarka internetowa, pozwala na znaczące ograniczenie kosztów zarządzania systemem, co w przypadku tak rozproszonej organizacji jak EFL ma niebagatelne znaczenie.
Elastyczny model licencjonowania, koszt licencji uzależniony jest od wielkości organizacji, a nie od liczby użytkowników, co jest wynika z założenia, że dostęp do systemu powinni mieć wszyscy pracownicy, którzy biorą udział w procesach związanych z marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta.
Podejście do realizacji
Pierwszym etapem realizacji projektu był pilot, a następnie analiza kosztów i korzyści.
Celem projektu pilotażowego była weryfikacja funkcjonalności systemu oraz kompetencji zespołu AMG.net SA. W ramach projektu pilotażowego zrealizowano pełną funkcjonalność związaną z procesami obsługi szkód komunikacyjnych.
Analiza kosztów i korzyści wykazała bardzo duże możliwości zmian i ogromny potencjał organizacyjny. Rezultatem projektu był wybór procesów, których realizacja powinna przynieść największe korzyści i wyznaczenie ścieżki dochodzenia do wymaganej funkcjonalności docelowej systemu. Wyniki projektu były na tyle zachęcające, że firma zdecydowała się zastosować rozwiązanie do bardzo szerokiego zakresu procesów zarówno we wszystkich oddziałach jak i komórkach centralnych takich, jak Call Center.
Od początku zdecydowano, że projekt będzie realizowany przy znacznym zaangażowaniu osób wybranych spośród pracowników departamentów objętych wdrożeniem (tzw. Kluczowych Użytkowników) oraz wewnętrznego działu IT.
