Intensywna konkurencja na rynku usług finansowych stymuluje wysokie tempo innowacji w zakresie oferty usługowej, rozwój dostępności usług poprzez nowoczesne kanały kontaktu, wzrost świadomości i stopniową ewolucję potrzeb klientów, przy jednocześnie malejącej lojalności klientów wobec tradycyjnych dostawców usług.
Dla instytucji finansowych kluczową sferą działalności staje się obszar tzw. front office, czyli procesów biznesowych na bezpośrednim styku instytucji z jej klientami, bądź też z pracownikami i partnerami biznesowymi uczestniczącymi w kontaktach z klientem.
Aby sprostać wyzwaniom rynkowym, instytucje finansowe zmuszone są inwestować w rozwiązania informatyczne z obszaru front-office, które w tym sektorze mają bezpośredni wpływ na atrakcyjność oferty, potencjał dystrybucji, jakość obsługi klientów, czyli w efekcie na zdolność konkurowania.
Kształtując rozwiązania front-office, przed instytucjami finansowymi stoją dwa fundamentalne zadania:
1. Wsparcie klientów w pełnym cyklu zarządzania własnymi finansami (od informacji do transakcji).
Instytucje finansowe powinny pomóc klientom:
-
poznać swój stan posiadania
-
przeanalizować swoją sytuację finansową (obecnie i w przyszłości), aby klient mógł ją dobrze zrozumieć
-
uzyskać doradztwo dostosowane do sytuacji finansowej – aby mógł podjąć właściwe decyzje finansowe
-
wykonać transakcje – aby w łatwy sposób (i na czas) mógł wprowadzić decyzje w życie.
(źródło: Forrester Research, 2002)
2. Zapewnienie doskonałej obsługi klientów niezależnie od kanału kontaktu poprzez:
-
umożliwienie klientom dostępu do swoich finansów i realizacji transakcji poprzez różnorodne kanały interakcji
-
zapewnienie spójnej obsługi na przestrzeni różnych kanałów, bazującej na wiedzy o kliencie, historii kontaktów, wykorzystywanych produktach i potrzebach
-
wykorzystanie wiedzy o kliencie do oferowania doradztwa oraz prowadzenia inteligentnych działań marketingowych i sprzedaży dopasowanych do potrzeb klienta produktów finansowych poprzez wszystkie adekwatne kanały kontaktu
-
elastyczne zarządzanie procesami biznesowymi na styku z klientem, również procesami obejmującymi interakcje poprzez różne kanały.
Wzywania rynkowe stojące przed instytucjami finansowymi determinują potrzebę budowy architektury rozwiązań informatycznych, która docelowo pozwoli w pełni zintegrować procesy biznesowe w zakresie realizacji transakcji finansowych, marketingu, sprzedaży i obsługi klientów poprzez różnorodne kanały interakcji i elastycznie nimi zarządzać.
